Klachtenprocedure

Alle aangesloten zorgaanbieders bij de Coöperatie Zorgaanbieders Midden Nederland (CZMN) doen hun uiterste best de juiste zorg van goede kwaliteit te bieden. Hierbij willen zij aansluiten bij de wensen en verwachtingen van cliënten. Desondanks kan zich een situatie voor doen dat een cliënt en/of de wettelijk vertegenwoordiger(s)(1) zijn(2) ongenoegen wil uiten en eventueel een klacht wil indienen. Een klacht heeft veelal een negatieve bijklank. Dit is niet terecht; een klacht is een gratis advies, die mogelijkheden biedt om de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren. Het is daarmee onderdeel van het kwaliteitsmanagementsysteem van de CZMN. Uitingen van ongenoegen en klachten worden daarom serieus genomen. Voor de cliënt zijn aan het gebruik maken van de klachtenprocedure geen kosten verbonden.

Deze klachtenprocedure maakt het voor de cliënt duidelijk op welke wijze ongenoegen geuit kan worden, hoe een klacht kan worden ingediend, en hoe hierin ondersteuning kan worden geboden. Deze procedure draagt eraan bij dat (potentiële) klachten zo vroeg mogelijk worden herkend en bij voorkeur op informele, uniforme en zorgvuldige wijze worden afgehandeld en geregistreerd. Hierdoor kan voorkomen worden dat formeel een klacht wordt ingediend bij de Klachtencommissie.

Hoe meld ik mijn ongenoegen/een klacht:

• De cliënt bespreekt zijn ongenoegen/klacht eerst met de betrokken begeleider. Eventueel kan de cliënt dit bespreken met een andere begeleider, of de leidinggevende van de zorgaanbieder. Door een gesprek(ken) kan in meerdere gevallen een ongenoegen of klacht al worden weggenomen.
• Indien de cliënt twijfelt over het vinden van de juiste weg voor het wegnemen van ongenoegen/oplossen van de klacht, kan hij advies vragen aan de Klachtenfunctionaris. De Klachtenfunctionaris is onafhankelijk, goed op de hoogte van de Klachtenregeling en probeert middels bemiddeling tot een oplossing te komen.
• De cliënt kan zich vanaf het begin laten bijstaan door de onafhankelijke cliëntvertrouwens-persoon (CVP). Deze helpt om de klacht bespreekbaar te maken met bijvoorbeeld de begeleider of de leidinggevende van de zorgaanbieder. De cliënt kan ook in een later stadium nog gebruik maken van de CVP. Specifiek voor de Jeugdzorg kan er ook gebruik gemaakt worden van vertrouwenspersonen van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ). 
• Mocht het gesprek(ken) met de zorgaanbieder niet het gewenste resultaat hebben, dan kan de klacht worden voorgelegd aan de Klachtencommissie. Deze commissie is een door de CZMN benoemde onafhankelijke commissie, die de klacht gaat onderzoeken, en een uitspraak doet over de klacht. De cliënt kan er ook voor kiezen om direct formeel een klacht bij de Klachtencommissie in te dienen.
• Is de cliënt niet tevreden met de uitspraak van de Klachtencommissie, dan kan de cliënt zijn klacht indienen bij de Geschillencommissie Zorg. Dit moet binnen 12 maanden nadat de klacht is ingediend bij de zorgverlener.

Voor meer informatie over en contact met de Klachtenfunctionaris, Cliëntvertrouwenspersoon (CVP), het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ), Klachtencommissie, Geschillencommissie Zorg en informatie over de Klachtenregeling van de CZMN, lees hier.


1 Overal waar staat ‘cliënt’, kan ook gelezen worden: wettelijk vertegenwoordiger(s)
2 Overal waar staat ‘zijn’ of ‘hem’, kan ook gelezen worden: haar